27 апреля 2019 / Суббота
10:00 –19:00
Москва, Мясницкая улица, 24/7с3
Смарт-пространство «Inbox»
Тренинг картирования
опыта клиента (CJM)
Научитесь за один день создавать и использовать
Customer Journey Map
Компании, чьи сотрудники прошли тренинг

О тренинге проектирования CJM

Карта услуги, созданная в 1984 году Г. Линн Шостак
Customer Journey Map – это главный инструмент проектирования b2b и b2c услуг и любых других взаимодействий с клиентами.

Картирование помогает создавать комфортные услуги и продукты. Эта же методика позволит придумывать и внедрять позитивные волнующие моменты, которые приносят клиентам удовольствие.
Фотографии с тренингов
Идея тренинга родилась после моей популярной статьи 2013 года на эту тему: «Customer Journey Map: главный инструмент проектировщика услуг». Когда количество просмотров превысило 20 тысяч, я понял, что тема «созрела» и она не ограничивается рамками ИТ специалистов.

Этот же курс был проведен в компаниях Яндекс.Такси, Райффайзен банк, Билайн, Мегафон, YouDo, СКБ Контур, N1.ru и других.

Тренинг проходит на площадке Brainwashing
Для кого?
Маркетологи
Обнаружите провалы в воронке продаж и узнайте их причину.
Будете контролировать побочные и отложенные эффекты изменений.
Поймете, как клиент развивается в процессе потребления услуги.
Продуктовые менеджеры
Поймете, как ваш продукт лучше всего вписать в контекст жизни пользователей.
Создадите стратегию развития опираясь на этот контекст.
Выявите места, где бренд отстает от ожидаемого опыта.
UX и CX специалисты, продуктовые дизайнеры
Выявите зазоры между эпизодами взаимодействия с услугами и продуктами вашей компании, где «отваливаются» пользователи.
Научитесь находить новые пути улучшения продукта, видя глобальный контекст жизни пользователей.
HR-специалисты
Научитесь проектировать и улучшать не только опыт клиентов, но и опыт сотрудников.
С помощью карты найдете и исправите все узкие места их опыта.
Руководители компаний
Запустите процесс трансформации компании из бизнес-ориентированной в клиенто-ориентированную.
Event-менеджеры
Выстроите путь привлечения участников на мероприятие так, чтобы не потерять их до прихода на вашу площадку.
Особенности тренинга
Теоретический минимум
Теории не более 25%, остальное практика. Каждый участник получает буклет с дополнительной информацией, которая понадобиться, когда вы окунетесь обратно в свою работу.
Групповая работа
Создание карты опыта клиенты — это групповой процесс, на тренинге мы его имитируем, поэтому, каждый класс я разбиваю на 4 – 5 групп, каждая из них работает над отдельной картой. В конце тренинга группы представляют результаты свой работы.
Чистый оффлайн
Вся работа выполняется руками с помощью фломастеров и липких бумажек, поэтому не берите с собой ваши драгоценные ноутбуки.
Поддержка после тренинга
После каждого тренинга я создаю группу в соцсетях, где делюсь дополнительной полезной информацией по теме CJM. Присоединяйтесь к моему профессиональному телеграм-каналу: https://t-do.ru/lxbxpxsx.
Подписка на UXPressia на 3 месяцев
Один из лучших инструментов для быстрого создания карт — сервис UXPressia. Каждый участник получает 3 месяца бесплатного пробного периода.
Ведущий: Алексей Копылов
Консультант, UX/CX аналитики и проектировщик
18 лет анализирую и проектирую пользовательские интерфейсы (UX). Последние 5 лет занимаюсь более широкой темой проектирования клиентского опыта (CX). Этот опыт включает в себя все опыты, с помощью которых компании улучшают жизнь своих клиентов.

Работал в компаниях Wargaming, Лаборатория Касперского на руководящих постах, являюсь бывшим совладельцем компании UIDG (около 10 лет).

Научный редактор книг Алана Купера («Психбольница в руках пациентов», «Об интерфейсе»), Дж. Гарретта («Элементы опыта взаимодействия»), Расса Унгера («UX-дизайн. Практическое руководство по проектированию опыта взаимодействия»).

Один из создателей стандарта на профессию — Профессиограмма интерфейсостроения.
Программа
27 апреля / суббота
10:00 – 11:45
Знакомство, три жизненных примера, почему необходимо картирование, теория, примеры
11:45–12:00
Кофе-брейк
12:00 – 12:45
Подготовка к картированию: опрелеление целей и объема
12:45 – 13:30
Быстрый метод сегментирования аудитории
13:30 – 14:30
Обед
входит в стоимость
14:30 – 16:00
Картирование опыта клиента
16:00 – 17:00
Деление барьеров на тактические и стратегические, оптимизация критических барьеров, карта Service Blueprint, определение дальнейших работ
17:30 – 18:30
Презентация результатов
18:30 – 19:00
Ответы на вопросы
Чему вы научитесь
Быстро сегментировать аудиторию
Сможете строить сегменты клиентов на основании поведенческих, мотивационных и других критериев, по которым разбивается ваша аудитория
Строить карту текущего опыта
С уверенностью научитесь фиксировать топологию развития ваших клиентов, а также собирать информацию, что с клиентом происходит в каждом эпизоде взаимодействия
Находить быстрые и эффективные решения
Научитесь выявлять критические эпизоды опыта, которые не треют больших вложений для исправления и дают максимальную отдачу для бизнеса
Планировать развитие
Научитесь заниматься стратегическим планированием и сконвертируете эти знания в реальные задачи для проектировщиков и разработчиков
Стать центром компетенции
Узнаете, как стать центром компетенции поведения клиентов вашей компании, как внедрить картирование в практику, что является весьма нетривиальной задачей
Результаты анкетирования участников
Некоторые отзывы
без цензуры
27 апреля / суббота, кафе «Розетка и кофе»
Москва, Мясницкая улица, 24/7с3
Вход со внутренней стороны двора
Стоимость и регистрация
Москва | 27 апреля | 10:00 –19:00
Самостоятельный участник: 25 000 р.
Представитель компании: 30 000 р.
ЕСЛИ ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ, ИЛИ ВЫ ХОТИТЕ ЗАКАЗАТЬ КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ, ТО СВЯЖИТЕСЬ СО МНОЙ:
Made on
Tilda